Guia de Tom e Voz

O que é tom?

É o modo de falar. Pode mudar de acordo com o contexto.

Quando estamos felizes, nos expressamos de uma forma: falamos de uma forma mais espontânea e expansiva. Em situações delicadas, temos um tom de voz mais sério, respeitoso, brando. O mesmo vale para o contato com a pessoa usuária.

Imagine dois cenários: um em que a pessoa usuária precisa finalizar um cadastro e outro em um momento de erro. O primeiro momento pede um tom de voz de incentivo, para que o cadastro seja finalizado e a pessoa complete todos os passos com o nosso apoio. Já no segundo, falamos de um erro, momento que pode gerar frustração e stress - com certeza um tom de voz de incentivo pode ter o efeito contrário e deixar a pessoa usuária ainda mais irritada. O correto aqui é manter um tom mais sóbrio e neutro.

Atributos

Um tom de voz pode ser muitas coisas: divertido, sério, direto, prático, irreverente, espontâneo, entre muitos outros atributos. Neste documento, vamos ver quais fazem parte do tom de voz da Logística e como se aplicam em diferentes cenários.

Cenário

O momento da comunicação faz toda a diferença para equalizarmos o tom de voz. Precisamos analisar o que cada cenário traz: é um momento tenso? Sério? A pessoa usuária pode estar frustrada? Ou feliz? Essas respostas influenciam diretamente na construção da comunicação.

Objetivo

O que queremos atingir com a comunicação tem um papel essencial para o tom de voz. Podemos informar, guiar, acalmar, comemorar, acolher, entre muitos outros casos.